9. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO
SEGUIMIENTO, MEDICIÓN, ANÁLISIS Y EVALUACIÓN
El coordinador de Gestión y Aseguramiento de la Calidad y los auditores internos del SGC, planifican e implantan los procesos de seguimiento, medición, análisis, evaluación y mejora del SGC de los Servicios y Unidades Administrativas de la Institución necesarios para:
• Demostrar que la gestión y prestación de servicios se realiza de acuerdo con las especificaciones y requisitos establecidos.
• Asegurarse de la conformidad del SGC-UNACH. (Ver Auditorías Internas 9.4 y Revisión por la Alta Dirección 9.5 de este Documento.)
• Mejorar continuamente la eficacia del SGC-UNACH. Refiérase al punto 10 de este Documento.
Los procesos de seguimiento, medición, análisis, evaluación y mejora están identificados y documentados en el proceso de Evaluación del Desempeño del SGC (UNACH-PGC-03).
Los ámbitos de medición, las metodologías, formatos y registros sobre la realización de mediciones se incluyen en los respectivos procesos del sistema y en la documentación que se anexa en este documento del SGC-UNACH.
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
La UNACH realiza el seguimiento de la información relativa a la percepción de los clientes con respecto al cumplimiento de los objetivos propuestos y la calidad de los servicios prestados, mediante la aplicación de Encuestas de Satisfacción al finalizar el periodo, así como, la atención a quejas y sugerencias.
• La información resultante es procesada estadísticamente para ser analizada y tomar las acciones oportunas.
ANÁLISIS Y EVALUACIÓN DE LOS PROCESOS
La unidad de Gestión de la Calidad determina, recopila y analiza los datos apropiados para demostrar si efectivamente se alcanzan los resultados planificados en los diferentes procesos que ejecuta la institución.
La medición de los procesos se realiza a través de la ficha de indicadores que se estructura para cada Macroprocesos o procesos desarrollados, que contiene el estándar a medir, la fórmula de cálculo, su descripción el responsable de cumplir con el indicador, la frecuencia de medida Esto es llevado a cabo con la revisión de los indicadores de los procesos mediante el procedimiento Gestión de Indicadores (UNACH-PGC-02-02.02).
Este análisis proporciona información sobre:
- La satisfacción de los clientes mediante la aplicación de encuestas
- La conformidad con los requisitos del servicio educativo, con el cumplimiento de requerimientos del estudiante, plan de calidad, y programas de estudio.
- Las características y tendencias de los procesos, incluyendo las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas en el Plan de Calidad, revisión de indicadores y en las Revisiones por la Dirección.
En el caso de que no se alcancen los resultados previstos, el responsable del proceso establecerá las correcciones o acciones correctivas, según sea conveniente, para asegurarse de la conformidad del servicio.
