3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES
Calidad: Grado en el que un conjunto de características inherentes de un objeto cumple con los requisitos.
Administración por procesos: Es el conjunto de definiciones y actividades sistemáticas implementadas en una institución, con el propósito de alinear sus procesos a la estrategia y modelo de gestión, clarificar y mejorar continuamente su operación para proveer servicios y productos de calidad que satisfagan las necesidades y expectativas de los usuarios.
Cadena de Valor: Es el conjunto de procesos involucrados en la entrega de valor a los usuarios. Describe lógicamente cómo se desarrollan los procesos de un sector o institución, buscando añadir en cada eslabón de la cadena un concepto de valor. La cadena de valor será definida en concordancia con las competencias, facultades y atribuciones para ella definidas dentro del marco de los instrumentos creados para el efecto y bajo el enfoque de la política sectorial establecida.
Servicio: Es el resultado de la ejecución de uno o varios procesos que entregan valor en términos de bienes tangibles e/o intangibles a un segmento de usuarios, garantizando sus derechos y facilitando el cumplimiento de las obligaciones definidas en el marco jurídico vigente.
Catálogo de procesos: Es un instrumento ordenado y organizado de los procesos definidos por la institución en sus diferentes niveles o jerarquías.
Mapa de Procesos: Diagrama que permite identificar los procesos de una institución y describir sus interrelaciones principales.
Diagrama de flujo: Es la representación gráfica de la secuencia de actividades de un proceso.
Procesos gobernantes: Son aquellos que proporcionan directrices, políticas y planes estratégicos para el funcionamiento de la institución.
Procesos sustantivos o agregadores de valor: Son aquellos destinados a llevar a cabo las actividades que permitan ejecutar efectivamente la misión, objetivos estratégicos y políticas de la institución.
Procesos adjetivos o habilitante de apoyo y asesoría: Son aquellos que facilitan el desarrollo de las actividades que integran los procesos sustantivos.
Responsable del proceso: Es el encargado de asumir la responsabilidad total y transversal de un proceso. Posee las atribuciones y el poder de decisión necesarios para garantizar que el proceso sea sostenible, eficiente y eficaz.
Cliente Externo: Usuario, persona u organización, que se beneficia del producto que genera la Institución.
Cliente Interno: Unidad administrativa o académica que recibe o utiliza los productos que generan otras unidades dentro de la Institución.
Proveedores: Persona u organización interna o externa, que nos suministra insumos o entradas para la ejecución de los procesos institucionales.
Actividades: Conjunto de operaciones afines y coordinadas que se necesitan realizar para ejecutar los actos administrativos. Buscan un fin práctico a través de la suma de las acciones que llevan a cabo cada uno de los miembros de la organización, a través de los pasos que realizan en el desempeño de su trabajo individual y que tiene una intención operativa.
Recursos: Constituyen los bienes tangibles e intangibles y los mecanismos que son consumidos durante la prestación de un servicio y/o ejecución de un proceso.
Sistemas de gestión de la calidad. – Un SGC comprende actividades mediante las que la organización identifica sus objetivos y determina los procesos y recursos requeridos para lograr los resultados deseados. El SGC gestiona los procesos que interactúan y los recursos que se requieren para proporcionar valor y lograr los resultados para las partes interesadas pertinentes.
Gestión de la calidad. – Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad.
Enfoque a procesos. – Se alcanzan resultados coherentes y previsibles de manera más eficaz y eficiente cuando las actividades se entienden y gestionan como procesos interrelacionados que funcionan como un sistema coherente.
Política de la calidad. – Intenciones y dirección de una organización, como las expresa formalmente su alta dirección relativas a la calidad.
Partes interesadas. – Persona u organización que puede afectar, verse afectada o percibirse como afectada por una decisión o actividad
Proceso. – Conjunto de actividades mutuamente relacionadas que utilizan las entradas para proporcionar un resultado previsto
Organización. – Persona o grupo de personas que tiene sus propias funciones con responsabilidades, autoridades y relaciones para lograr sus objetivos
Requisito: Es una especificación o condición necesaria que el usuario debe cumplir o presentar para acceder a un servicio.
Producto (bien/servicio): es el resultado de un proceso. Es el resultado tangible, el bien obtenido de la transformación de los insumos que agregan valor al proceso.
Usuario: Es toda persona natural o jurídica, nacional o extranjera que hace uso del servicio y/o se beneficia del valor provisto.
Mejora continua. – Actividad recurrente para mejorar el desempeño
Procedimiento. – Forma especificada de llevar a cabo una actividad o un proceso.
No conformidad. – Incumplimiento de un requisito
Salida. – Resultado de un proceso
Satisfacción del cliente. – Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido las expectativas de los clientes
Eficiencia: Es la relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.
Eficacia: Es la extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados.
Evaluación: Es un proceso sistemático, continuo e integral destinado a valorar y determinar hasta qué punto fueron logrados los objetivos previamente determinados a partir de una línea base.
Expectativas: Calidades o requerimientos esperados del producto (bien/servicio) a adquirir para la satisfacción de necesidades.
Auditoría. – Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias objetivas y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar el grado en que se cumplen los criterios de auditoría. Una auditoría puede ser interna (de primera parte) o externa (de segunda parte o de tercera parte), y puede ser combinada o conjunta.
El auditor interno líder: Es la persona quien direcciona las evaluaciones internas de control que se realicen al Sistema de Gestión de Calidad, para determinar su estado de funcionamiento.
Auditores internos: verifican y evalúan el estado de los procesos de sistema de Gestión de la Calidad.
Programa de la auditoría. – Conjunto de una o más auditorías planificadas para un periodo de tiempo determinado y dirigidas hacia un propósito específico
Plan de auditoría. – Descripción de las actividades y de los detalles acordados de una auditoría.
